顧客や周囲の期待に応える気持ち、熱意を持ち続けたい！ 先日、宿泊施設での「お客様対応」で、感じたことを紹介します。 6組の宿泊者が揃って夕食をとっていたレストランでのこと。 夕食もちょうど中間くらいの時期に、親子と思われる二人のお若い方（女性…

たった2日間に経験した、阪急電鉄の３つの感動ストーリーです。 私は、30年ほど阪急電鉄の利用者ですが、こんなに印象的な2日間は初めてだったかもしれません。 感動した出来事～その1 5月12日日曜日午前、阪急電鉄宝塚線を利用。 十三駅で、ドアが閉まるの…

その昔、ある方に「あなたは将来、おしゃべりするお仕事につくでしょうね」と言われました。 その時はアナウンスも仕事の一つ、という会社員だったので、「今もそうだけどな・・・」と思って聞いていました。 最近そのことを思い出す機会がありました。 普段…

今日は、伊丹市地域生活支援センター主催の「障がいのある方のステップアップ講座」を担当させていただきました。 既に就職されている３名の先輩のお話しをカフェ形式で、伺い、マナーもちょっと勉強しようという企画です。 障がいがある方にお集まりいただ…

「怒り」という感情の前にあるものは「期待」だと解り、合点がいった。 大声を出したり、その場を立ち去ったり、無言になったり、睨みつけたり、誰かにあたったり、と対応は人それぞれ。 その「怒り」の前にあるものは、実は「期待」だった。 「期待」するか…

新年度初投稿です。 今年度もどうぞよろしくお願いいたします。 4月第一週は、新任職員研修のピーク。 西へ、北へ、南へ・・・移動しながらの研修でしたが、とても温かい気持ちになれた一週間でした。 今年の新任職員の方は、総じて静かな印象。 とても真面…

クレーム対応の研修が増えています。 業界、業種を問わず、クレームと接する機会が多くなっているということかもしれません。 大切なことは、ここでも「話をしっかり聴くこと」です。 そして、相手が感情的になっている場合には、先ずそのような不愉快な思い…