オフィス今岡

「自分らしく生きる」ことを支えるアサーションをテーマに、研修・ワークショップ・執筆を行っています。

クレームは期待の裏返し

クレーム対応の研修が増えています。

 

業界、業種を問わず、クレームと接する機会が多くなっているということかもしれません。

 

大切なことは、ここでも「話をしっかり聴くこと」です。

 

そして、相手が感情的になっている場合には、先ずそのような不愉快な思いをさせてしまったことに、お詫びの気持ちを伝えることです。

 

謝ったら、こちらの非を認めることになるのではないか、とお詫びの言葉を躊躇う方もいますが、「不愉快な思いをされたことに、心からお詫びいたします」の最初の一言がクレームに発展しない対応になりえるのです。

 

先ずは、相手の心情に沿った対応を心がけること、ですね。

 

「クレームを言う(悪意のある場合は別ですが)」ことは、パワーの要ることです。

 

ある意味、自社への期待の裏返しでもあります。

 

せっかくいただいた、そのメッセージを活かすことを考える・・・そんな気持ちを持ち続ける社員を、組織を育てていくことの素晴らしさを感じています。

 

 

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