クレーム対応の研修が増えています。
業界、業種を問わず、クレームと接する機会が多くなっているということかもしれません。
大切なことは、ここでも「話をしっかり聴くこと」です。
そして、相手が感情的になっている場合には、先ずそのような不愉快な思いをさせてしまったことに、お詫びの気持ちを伝えることです。
謝ったら、こちらの非を認めることになるのではないか、とお詫びの言葉を躊躇う方もいますが、「不愉快な思いをされたことに、心からお詫びいたします」の最初の一言がクレームに発展しない対応になりえるのです。
先ずは、相手の心情に沿った対応を心がけること、ですね。
「クレームを言う（悪意のある場合は別ですが）」ことは、パワーの要ることです。
ある意味、自社への期待の裏返しでもあります。
せっかくいただいた、そのメッセージを活かすことを考える・・・そんな気持ちを持ち続ける社員を、組織を育てていくことの素晴らしさを感じています。
