クレームを受ける際、「ミスしたこと」「起きてしまったこと」「できないこと」等へのクレームもありますが、「何とかしようと努力をしてくれない」といった、こちらの態度に納得されないクレームもあります。
少々無理をご承知の上で、「何とかしてくれ」とおっしゃっている場合もあるのです。その際に、「わたしに言われても、どうしようもありません」「わかりません」と、何とかしようと努力することなく、お断りしている・・・そんなケースはありませんか？
クレームを受けた最初の応対者が責任を持ってお話を聴くこと、要件をまとめて適切な担当部署に取り次ぐこと（お客様に同じ話を二度繰り返してもらうようなことはしない）が大切です。
怖くても、委縮せず、誠実に、できる限りのことをさせていただくという、こちらの姿勢、気持ちを伝えることです。
「私が責任を持って対応させていただきます」という、きっぱりとした姿勢が伝われば、からんだ糸もほぐれるきっかけになりえるのです。
